Téléphonie

Les opérateurs doivent mettre à la disposition du public et tenir à jour leurs conditions générales d'offres de services ainsi que leurs tarifs. Ces informations doivent être disponibles sur leurs points de vente et accessibles gratuitement à distance (serveur vocal ou Internet, par exemple). Les conditions de renouvellement des contrats ainsi que, le cas échéant, l'existence d'une durée minimale contractuelle d'engagement doivent être indiquées.

Lors de l'ouverture d'une ligne ou de la souscription d'un abonnement, l'opérateur doit remettre au nouvel abonné un contrat qui doit au minimum préciser les conditions générales de l'offre (délais de mise en service, caractéristiques techniques, etc.), les prestations offertes et les compensations auxquelles l'abonné peut prétendre en cas de défaillance, les procédures de recours et d'indemnisation en cas de préjudice et les conditions de traitement amiable des litiges, ainsi que les conditions d'interruption du service en cas de non-paiement des factures.

Outre le montant total à payer hors TVA et TVA comprise, les factures adressées aux abonnés comportent 3 rubriques distinctes. La première concerne les abonnements, forfaits ou options, la deuxième regroupe l'ensemble des consommations enregistrées sur la période de facturation, la dernière comprend tous les services ponctuels ou occasionnels facturés en plus.

L'abonné peut demander à recevoir gratuitement une facture détaillée pour une période de 12 mois consécutifs. La facture détaillée fait apparaître la liste des communications passées (date, heure et durée de l'appel, notamment), sauf les communications gratuites. L'envoi permanent d'une facture détaillée est gratuit pour certains abonnements et payant pour d'autres. Les opérateurs proposent de plus en plus souvent à leurs abonnés d'opter pour la consultation des factures en ligne (elles sont conservées et téléchargeables pendant un an).

Les appels vers les numéros à 10 chiffres commençant par 081, 082 et 089 ainsi que les numéros à 4 ou 6 chiffres, dits « numéros surtaxés », sont plus chers. Ils doivent être précédés de l'annonce de leur prix. Mais attention, les tarifs varient selon qu'on appelle d'un poste fixe ou d'un mobile. Il est possible de connaître ces coûts en interrogeant gratuitement un serveur vocal accessible via le 30 08.

L'utilisation des numéros surtaxés, notamment par les hotlines des opérateurs et les services de suivi de l'exécution d'un contrat ou d'une réclamation, est limitée par la loi.

Sous réserve de l'accord des intéressés, les coordonnées complètes de chaque abonné au téléphone fixe comme au téléphone mobile (si les opérateurs font preuve de bonne volonté...) figurent dans les annuaires diffusés sous forme papier et électronique par Pages-Jaunes et par des éditeurs concurrents ; ces informations sont communiquées par les services de renseignements 118. Toutefois, l'abonné a le droit de ne faire paraître que des coordonnées partielles :

• l'initiale de son prénom, sous réserve d'homonymie ;
• le nom et le code postal de sa commune, sauf dans le cas d'une adresse professionnelle.

L'abonné au téléphone fixe n'a aucune démarche à accomplir pour être inscrit sur la liste des abonnés. L'abonné au téléphone mobile doit en faire la demande.

L'inscription sur la liste rouge permet de s'opposer à la publication de ses coordonnées dans les annuaires papier ou électroniques et à leur communication par les services de renseignements téléphoniques.

La liste anti-prospection recense les abonnés qui ne veulent pas que leurs coordonnées figurent dans les fichiers extraits des annuaires des opérateurs de téléphonie, commercialisés à des fins marketing. L'inscription permet donc de s'opposer à tout démarchage téléphonique ou postal.

L'inscription sur ces listes est gratuite et peut être demandée par écrit à l'agence commerciale de son domicile ou en ligne.

L'association Pacitel, à laquelle un très grand nombre d'entreprises a adhéré, publie une liste de particuliers qui ne souhaitent pas être démarchés. Contrairement aux listes précédentes, elle est constamment mise à jour. Pour être inscrit sur la liste Pacitel, il suffit d'indiquer sur le site www.pacitel.fr les numéros de téléphone, fixes ou mobiles, sur lesquels on refuse d'être démarché ainsi que son adresse électronique.

Ces mécanismes ayant montré leurs limites, la loi 2014-344 du 17 mars 2014 a créé une nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique. L'inscription, gratuite, pourra se faire par Internet à compter de l'automne 2015. Elle sera valable pour une période de 3 ans renouvelable. Les professionnels devront consulter cette liste avant toute opération de démarchage et auront interdiction de démarcher les consommateurs inscrits, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes et pour la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (C. consom. art. L 121-34 et C. consom.R 121-7 à C. consom.R 121-8). La violation de cette interdiction est sanctionnée par une amende administrative (jusqu'à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale). L'organisme chargé de la gestion de cette liste sera prochainement désigné par arrêté ministériel, après mise en concurrence, pour une durée de 5 ans.

Notons par ailleurs que la même loi interdit au professionnel de démarcher les consommateurs en utilisant un numéro masqué (C. consom. art. L 121-34-2).

Enfin, il est possible de s'opposer à l'utilisation de son numéro de téléphone dans l'annuaire de recherche inversée Quidonc proposé par www.pagesjaunes.fr.

Il existe deux formules principales de téléphonie mobile :

• une formule sans abonnement : l'utilisateur du téléphone alimente son compte au rythme de ses besoins, par carte prépayée ou à l'aide d'une carte bancaire ;
• une formule avec abonnement, généralement commercialisée sous la forme d'un forfait mensuel comprenant des heures de communication, des SMS et éventuellement l'échange de données Internet.

Il existe quatre opérateurs principaux de téléphonie mobile en France métropolitaine (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free) ainsi qu'une quarantaine d'opérateurs mobiles virtuels utilisant le réseau des opérateurs principaux en leur achetant des minutes de conversation en gros pour offrir ensuite à leurs clients des services particuliers.

Le contrat d'abonnement est obligatoirement à durée indéterminée. Il existe des contrats « sans engagement », permettant de changer d'opérateur ou de formule d'abonnement à tout moment. Les autres contrats comportent une durée minimale d'abonnement pendant laquelle la résiliation de l'offre souscrite ne peut se faire qu'en contrepartie d'une indemnité ou pour motif légitime.

La durée minimale qui figure dans les conditions générales de l'abonnement est couramment fixée à 12 ou 24 mois. En pratique, lorsque l'abonné souhaite bénéficier de conditions tarifaires avantageuses, il s'engage pour la durée la plus longue. Mais l'opérateur a l'obligation de proposer simultanément une offre d'une durée minimale d'engagement de 12 mois quand il propose une offre assortie d'une durée de 24 mois, selon des modalités commerciales dites « non disqualifiantes » (C. consom. art. L 121-84-6).

La règle est la même lorsqu'en cours d'abonnement l'abonné entend profiter d'une offre commerciale spécifique. Dans ce cas, les opérateurs conditionnent la modification du contrat à un allongement de la période d'engagement, allongement qui prend effet, non pas à compter de la date de souscription du contrat initial, mais à compter de la date de souscription de l'offre.

La facture est généralement mise en ligne sur le site Internet de l'opérateur, mais elle peut aussi être envoyée par courrier postal. Sa périodicité est variable d'un opérateur à l'autre.

Chacune des lignes de la facture correspond à l'une des composantes de l'offre avec un montant pour la période visée. Pour les forfaits, les éventuelles consommations au-delà et hors forfait font l'objet d'une ligne distincte ainsi que les services ponctuels ou occasionnels. La facture indique également la date de paiement.

Lorsque le contrat comprend une période minimale d'engagement, la facture mentionne la durée d'engagement restante ou la date de fin d'engagement.

A tout moment, il est possible, on l'a vu, d'obtenir gratuitement une facture détaillée.

La facture doit être payée à date fixe par le moyen de paiement choisi par le client (au moins deux moyens doivent être proposés, en plus du règlement par espèces). Le contrat ne peut donc imposer le prélèvement automatique.

Les appels vers le service clients ou la hotline de l'opérateur ne peuvent pas être surtaxés. Et aucune somme ne doit être facturée pour le temps d'attente si le client appelle depuis le réseau de son opérateur.

Même lorsque le contrat prévoit une durée minimale, l'abonné peut résilier son contrat s'il justifie d'un motif légitime. Les contrats comportent en règle générale une liste limitative des motifs autorisant la résiliation anticipée : inaccessibilité du service depuis le domicile ou le lieu de travail de l'abonné, déménagement dans une zone non couverte par le réseau ou à l'étranger, chômage, situation de surendettement, décès de l'abonné ou du chef de famille, etc.

Le vol ou la perte du téléphone mobile ne sont pas considérés comme un motif légitime.

L'abonné doit fournir à l'appui de sa demande un justificatif de sa situation.

Certains contrats imposent un délai entre la demande de résiliation et le motif qui la justifie : par exemple 7 jours à compter de la date du déménagement. La résiliation effective de l'abonnement interviendra, selon les clauses du contrat, dans un délai maximum de 10 jours à compter de la demande. Jusqu'à cette date, l'abonné doit continuer à payer son abonnement ou forfait mensuel.

Si vous résiliez votre contrat pendant la durée minimale de l'abonnement sans motif légitime, vous devez à titre de sanction payer la totalité des redevances d'abonnement ou des forfaits restant à courir jusqu'à la fin de cette période. Certains contrats prévoient même que les sommes dues deviennent immédiatement exigibles.

Il est possible de résilier dès le 13^e  mois un contrat comprenant un engagement minimal de 24 mois, l'indemnité étant plafonnée au quart des sommes restant à payer jusqu'au terme initial du contrat.

La plupart des contrats prévoient la possibilité de résilier son abonnement en cas d'augmentation des tarifs ou de modification des caractéristiques du service. Le client est généralement informé de ces changements au moins un mois à l'avance. L'abonné dispose d'un délai de quatre mois après cette information pour mettre fin sans frais à son abonnement.

Il est possible de résilier son contrat à tout moment sans avoir à se justifier, en respectant un préavis d'une durée minimale de 10 jours, par lettre recommandée avec avis de réception. Certains opérateurs prévoient également une résiliation par lettre simple ou par appel téléphonique au service clients.

L'utilisateur d'un téléphone mobile a le droit de changer d'opérateur en conservant son numéro de téléphone : c'est ce qu'on appelle la portabilité.

La procédure est simple et rapide (CPCE art. D 406-18). Avant tout, il faut appeler un serveur vocal, le 3179, pour obtenir par SMS toutes les informations nécessaires à la demande de portabilité. C'est le nouvel opérateur qui prend en charge l'ensemble des demandes du client (souscription, portabilité et résiliation). Une fois confirmée l'admission de votre demande par votre ancien opérateur, la portabilité du numéro ne doit pas dépasser un jour ouvrable. Le client ne doit pas adresser de demande de résiliation directement à son ancien opérateur, même si son contrat prévoit l'obligation de le faire et de respecter des formes ou des délais particuliers.

Si la demande est présentée pendant la durée minimale d'abonnement, l'opérateur peut facturer les mensualités d'abonnement restant à courir jusqu'au terme de l'engagement.

Le vol ou la perte d'un terminal mobile n'ouvre pas droit à la résiliation anticipée du contrat ; le consommateur doit continuer à s'acquitter du montant de son abonnement.

Pour bloquer la ligne, informez l'opérateur qui suspendra la ligne afin d'empêcher les communications frauduleuses et vous enverra une nouvelle carte SIM, à insérer dans un nouveau téléphone. Pendant cette opération, qui peut prendre quelques jours, l'abonnement n'est pas résilié.

Il est aussi possible de bloquer le téléphone pour le rendre inutilisable sur tout le territoire et chez tous les opérateurs. Cette opération peut être effectuée à distance. D'abord déposer plainte auprès des services de police ou de gendarmerie en indiquant le numéro Imei du téléphone volé. Ce numéro de 15 à 17 chiffres est inscrit sous la batterie du téléphone et sur l'étiquette collée sur sa boîte d'origine. Il est également possible de l'afficher à l'écran en composant *#06# sur le clavier du téléphone. Envoyer ensuite la copie du PV de plainte au service clients de l'opérateur. Enfin, si vous avez souscrit une assurance spécifique, signalez le vol à l'assureur en remplissant une déclaration de vol afin d'obtenir réparation.

Opérateurs et distributeurs proposent systématiquement à leurs clients de souscrire une assurance pour couvrir leur téléphone mobile en cas de casse, perte, vol ou communications frauduleuses. D'un coût souvent très élevé, ces contrats sont soumis à de multiples exclusions (l'oxydation, par exemple) qui en limitent l'intérêt.

Les rayonnements électromagnétiques pourraient engendrer, sur le long terme, des risques pour la santé. En l'absence de toute certitude scientifique, l'Anses (Agence nationale chargée de la sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail) recommande aux utilisateurs intensifs de recourir au kit main-libre et aux enfants de faire un usage modéré du téléphone mobile.

A noter que tout acheteur d'un téléphone portable peut obtenir un accessoire adapté aux enfants de moins de 14 ans pour limiter l'exposition de la tête aux émissions radioélectriques (CSP art. 5232-1-3).

La filière de recyclage des téléphones portables est désormais organisée soit pour les revendre sur des marchés en développement, soit pour récupérer les métaux (or, argent, cuivre, métaux ferreux) et les substances polluantes (cadmium, lithium). Les distributeurs ont l'obligation d'accepter de collecter gratuitement les téléphones usagés. Pour financer la filière, une « éco-contribution » d'un montant de 1 à 2 centimes est payée par le consommateur.

L'option « roaming » (ou « itinérance ») permet d'appeler et de rester joignable pendant un séjour à l'étranger. Avant de partir, il faut s'assurer que l'option est bien activée (elle ne l'est pas toujours).

Vous devez également vérifier :

• la couverture réseau mise à disposition par l'opérateur dans le pays visité ;
• la compatibilité du téléphone (tri-bandes ou quadri-bandes) ;
• la possibilité d'utilisation des services (messagerie, SMS, MMS...).

Les appels internationaux sont bien plus coûteux que les appels nationaux mais ils sont régulés à l'intérieur de l'Union européenne, y compris départements et collectivités d'outre-mer. Les opérateurs mobiles sont soumis à des plafonds de facturation : depuis juillet 2014, l'« eurotarif » de la minute de communication pour un appel émis depuis l'étranger ne peut pas excéder 0,19 € hors taxes. Le coût des appels hors Union européenne est jusqu'à dix fois plus élevé. A noter que la consultation de la messagerie vocale est payante : le coût d'un appel depuis l'étranger vers la France.

Les correspondants qui vous appellent à l'étranger depuis la France ne paient la communication que jusqu'aux frontières (tarif d'un appel national), le reste vous incombe. Il vous en coûtera 0,05 € hors taxes par minute dans l'Union européenne, et bien plus en dehors.

Le prix d'un SMS envoyé de l'étranger dans l'Union européenne ne peut pas dépasser 0,06 € hors TVA.

Si vous utilisez un smartphone connecté à Internet, soyez vigilant : en général, votre forfait ne comprend pas les connexions réalisées depuis l'étranger. Dans ce cas, il est fortement conseillé de souscrire une option temporaire payante ou un forfait intégrant l'usage du smartphone à l'étranger. En effet, la facture peut être très lourde lorsque votre téléphone se connecte automatiquement au réseau. Si vous restez dans l'Union européenne, le tarif maximal est de 20 centimes hors taxes par mégaoctet depuis le 1^er  juillet 2014. Un plafond de 50 € hors taxes par mois de facturation s'applique dans l'Union et dans certains pays dont le réseau est compatible. Une fois cette limite atteinte, vous ne pourrez plus utiliser Internet, sauf si vous demandez une modification du plafond à votre opérateur. Il est recommandé de désactiver sa connexion Internet dès que l'on quitte la France pour éviter toute mauvaise surprise.