Internet

Le particulier qui souhaite surfer sur Internet doit souscrire un abonnement auprès d'un fournisseur d'accès Internet (FAI) : Alice, Bouygues, Free, Numericable, Orange, SFR, etc. La variété des offres le disputant à leur manque de lisibilité, il est prudent de les comparer attentivement.

La concurrence contribue à un lissage relatif des prix, mais attention aux coûts induits par la période minimale d'engagement, les frais de résiliation et les options payantes. Méfiez-vous aussi des offres d'abonnement « exceptionnelles » mises en avant dans les publicités. Renseignez-vous sur le coût normal de l'abonnement une fois terminée la période de tarification promotionnelle.

L'homogénéité des prix ne doit pas occulter des différences sensibles dans la qualité des prestations : rapidité et fiabilité de la liaison, disponibilité, efficacité et coût de l'assistance technique, prestations accessoires telles que les pays étrangers vers lesquels les communications téléphoniques sont gratuites, les chaînes de télévision offertes ou sur option, etc.

Avant de vous engager, lisez attentivement les conditions générales du fournisseur d'accès ainsi que les documents d'information qu'il met à la disposition du public, fiche tarifaire et fiche d'information standardisée par exemple.

Il est possible de ne souscrire qu'un abonnement simple, limité à la navigation sur Internet, en haut débit (ADSL ou câble), voire en très haut débit (fibre optique).

L'abonnement à Internet peut aussi être couplé à une offre de téléphonie et permettre un dégroupage partiel ou total de votre ligne téléphonique. En cas de dégroupage total, vous êtes dispensé de payer un abonnement téléphonique à France Télécom, mais exposé à être privé d'Internet et de téléphone en cas d'interruption du service.

Le « triple play » (Internet + téléphonie + télévision) est la formule qui rencontre le plus de succès. En 2014, il faut compter entre 20 et 35 € par mois, mais le coût final de l'abonnement peut être sensiblement supérieur si vous avez souscrit des options payantes. La plupart des opérateurs proposent également une offre « quadruple play » permettant de téléphoner gratuitement vers les portables. Une offre sociale est accessible aux bénéficiaires du RSA (20 € par mois sans engagement de durée chez Orange).

Pensez dans tous les cas à vous renseigner auprès du fournisseur d'accès pour savoir si votre domicile peut techniquement bénéficier de l'offre qui vous intéresse. Certains services nécessitent des vitesses de connexion élevées, possibles seulement si votre domicile n'est pas trop éloigné du répartiteur téléphonique.

Il a été jugé que le fournisseur d'accès qui vous vend un forfait « triple play » a une obligation de résultat à votre égard et doit vous permettre d'accéder à tous les forfaits que vous payez ; par exemple, limiter le débit Internet fourni à des abonnés ayant souscrit un forfait « Internet haut débit illimité » est illégal.

Si vous prenez contact avec le fournisseur d'accès, par téléphone ou par Internet, vous pouvez être immédiatement engagé, sans même avoir signé de contrat, dès lors que vous avez été informé des principales conditions de l'abonnement. Une confirmation écrite, y compris par message électronique, doit vous être adressée.

Si c'est le fournisseur d'accès qui prend contact, vous ne serez engagé qu'après avoir signé et retourné le contrat qu'il vous aura adressé.

Dans un cas comme dans l'autre, vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours à compter de l'acceptation de l'offre pour annuler votre engagement (C. consom. art. L 121-21). Mais attention :

• si vous avez souscrit votre abonnement dans un magasin, sur un salon ou une foire, vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation ;
• si vous commencez à utiliser les services, en vous connectant à Internet par exemple, avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez payer un montant correspondant au service fourni.

Elles sont précisées par les documents contractuels et d'information du fournisseur d'accès. Il s'agit du contrat proprement dit, parfois appelé fiche de souscription, mais aussi de la fiche tarifaire, de la fiche d'information standardisée et surtout des conditions générales (CGA, CGV, CGS, CGU). Pensez à en garder un exemplaire.

Vous y trouverez notamment les informations suivantes :

• l'identité et les coordonnées du fournisseur d'accès ;
• le délai de mise en service ;
• la durée du contrat et, le cas échéant, celle de la période minimale d'engagement (deux ans au maximum), ainsi que les conditions de renouvellement du contrat ;
• les services offerts et leurs tarifs ;
• le niveau de qualité minimal garanti ainsi que les compensations et formules de remboursement si le niveau de qualité garanti n'est pas atteint ;
• les restrictions à l'accès à certains services et à leur utilisation ;
• les mesures prises par le fournisseur en cas d'atteinte à la sécurité du service ;
• les possibilités de publication des données personnelles du consommateur ;
• les conditions d'interruption des services et le délai de leur rétablissement ;
• le délai de réponse aux réclamations ;
• les modes de règlement amiable des différends, notamment la possibilité de saisir un médiateur.

Le fournisseur d'accès ne peut pas imposer le prélèvement automatique comme mode de paiement. Vous devez pouvoir opter pour un autre, le chèque par exemple. Mais attention : le fournisseur d'accès peut vous facturer le surcoût occasionné par cet autre mode de règlement ou vous imposer le versement d'un dépôt de garantie (CA Caen 26-6-2014 n^o  13/00891).

Le fournisseur d'accès ne peut pas en principe vous imposer une modification des conditions générales ou particulières applicables lors de votre engagement, une augmentation des tarifs par exemple. S'il envisage des modifications, il doit vous en informer au moins un mois avant leur entrée en vigueur, par écrit ou sur un autre support durable. Il doit vous indiquer à cette occasion que tant que vous ne les avez pas acceptées, vous avez la possibilité de résilier le contrat sans frais ni pénalités dans un délai de quatre mois suivant l'entrée en vigueur des modifications.

Vous ne pouvez pas en revanche vous opposer aux modifications liées à l'évolution technique, à condition qu'il n'en résulte ni augmentation du prix ni baisse de qualité des services.

Les fournisseurs d'accès proposent souvent des services optionnels gratuits pendant une durée limitée. Passé la période de gratuité, le fournisseur doit obtenir votre accord exprès avant de maintenir ces services et de vous les facturer.

Des difficultés peuvent survenir lors de l'utilisation des services liés à votre abonnement : connexion à Internet impossible ou ralentie, mauvaise qualité de la voix lorsque vous utilisez le téléphone, de l'image lorsque vous regardez la télévision, coupures de service inopinées, etc. A moins que la panne ne soit liée à l'installation téléphonique de votre logement, votre fournisseur d'accès doit la réparer et vous indemniser.

Après avoir vérifié que vos équipements sont correctement installés et branchés, il vous faudra prendre contact avec le fournisseur d'accès. Celui-ci dispose d'une « hotline » qui vous mettra en relation téléphonique avec un technicien chargé de trouver une solution à vos difficultés. La hotline doit être joignable par un numéro d'appel non surtaxé. Le temps d'attente ne peut pas vous être facturé si l'appel est passé depuis une ligne téléphonique gérée par le fournisseur d'accès, même si vous n'appelez pas de votre domicile. Si vous estimez être victime d'une facturation abusive, alertez l'administration (coordonnées des directions départementales de la protection des populations disponibles sur le site www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP) ou exigez du professionnel le remboursement du coût des appels surtaxés.

Si aucune solution n'est trouvée par téléphone, une intervention à domicile d'un technicien pourra s'imposer, vous exposant éventuellement à des frais supplémentaires. Avant l'intervention, pensez à demander un devis à votre fournisseur d'accès.

Si le service n'a pas été rétabli quatre semaines après que le fournisseur a été informé du dysfonctionnement, vous pouvez résilier sans frais votre abonnement. Les sommes perçues au cours de la période d'indisponibilité doivent vous être restituées.

Vous pouvez toujours et à tout moment résilier votre abonnement à Internet, par lettre recommandée avec avis de réception. Vérifiez avant tout les modalités de résiliation imposées par les conditions générales du fournisseur d'accès. Selon votre opérateur et la formule choisie, il vous en coûtera plus ou moins cher. Tout dépend en particulier de l'existence ou non d'une période minimale d'engagement.

S'il n'y en a pas ou si celle-ci est expirée, votre demande de résiliation prendra effet à l'expiration d'un préavis maximal de 10 jours à compter de sa réception par le fournisseur (sauf si vous souhaitez un préavis plus long, par exemple pour ne pas subir d'interruption de service entre deux abonnements auprès de fournisseurs différents), et payer les éventuels frais de résiliation, parfois dégressifs (plus longtemps vous serez resté abonné, moins les frais seront élevés) ; ces frais de résiliation doivent être mentionnés explicitement dans votre contrat et limités au montant des coûts effectivement supportés par l'opérateur ; ce dernier doit pouvoir en justifier.

Si la période minimale d'engagement est en cours lorsque vous résiliez, attention : vous devrez le plus souvent payer une indemnité de résiliation anticipée ; si la période minimale d'engagement ne dépasse pas un an, le fournisseur peut vous facturer la totalité des échéances restant dues ; si elle dépasse un an, l'indemnité ne peut pas être supérieure au quart de ces échéances.

Afin d'éviter les mauvaises surprises, le fournisseur doit indiquer sur les factures qu'il vous adresse où en est votre période minimale d'engagement.

Signalons enfin quelques cas particuliers de résiliation : pendant le délai de rétractation, voir n^o 38010 ; en cas de refus des modifications des conditions initiales, voir n^o 38016 ; en cas d'interruption prolongée du service, voir n^o 38020.

Dans tous les cas, vous pouvez résilier votre abonnement sans frais, mais sous réserve du préavis de 10 jours maximum, si vous êtes en mesure d'invoquer un motif légitime : par exemple, licenciement, déménagement à l'étranger, situation de surendettement, etc. Pensez à joindre les justificatifs à votre demande de résiliation.

Si le Modem (ou « box ») fourni par le fournisseur d'accès vous était loué ou prêté par ce dernier, vous devrez lui restituer. Pensez à le faire dans le délai imposé par les conditions générales. Il est de 30 jours en moyenne, mais certains opérateurs imposent un délai de restitution inférieur. A défaut, le fournisseur d'accès vous le facturera, le plus souvent pour une somme élevée, jusqu'à plusieurs centaines d'euros.

Si vous avez respecté vos obligations, le fournisseur d'accès doit vous restituer l'éventuel dépôt de garantie dans les 10 jours qui suivent la restitution du matériel. A défaut, les sommes qu'il vous doit sont majorées automatiquement de moitié.

Pour déterminer l'adresse servant à identifier votre site personnel et à y accéder, vous devez choisir un nom de domaine inclus dans cette adresse. Le nom de domaine est composé d'un nom, par exemple [jean-dupond], et d'une extension choisie parmi les extensions géographiques, par exemple [.fr] pour un site français ou [.alsace] pour un site alsacien, ou thématiques, par exemple [.com]. Dans cet exemple, l'adresse du site peut être [www.jean-dupond.fr] ou [www.jean-dupond.com].

Vous devez veiller à choisir un nom de domaine qui ne soit pas déjà attribué à un site et qui ne corresponde pas à une marque déposée, à une dénomination sociale ou à un nom commercial préexistants. Vous ne pouvez pas non plus utiliser le nom d'une personne connue.

Avant de choisir votre nom de domaine, effectuez une vérification auprès de l'Inpi (www.inpi.fr) et du registre national du commerce et des sociétés (www.infogreffe.fr) afin de vous assurer que ce nom de domaine ne correspond ni à une marque ni au nom d'une entreprise.

Le nom de domaine choisi doit être enregistré auprès de l'un des prestataires habilités à l'enregistrement des noms de domaine répertoriés sur les sites suivants :

• www.afnic.fr (site de l'Afnic, Association française pour le nommage Internet en coopération) pour les extensions [.fr] (internautes domiciliés en France), ou celles des territoires français ultramarins comme [.re] (île de La Réunion) ou [.wf] (Wallis et Futuna) ;
• www.icann.org, pour les extensions thématiques de type [.com], [.net] ou [.org].

Le prestataire choisi pour procéder à l'enregistrement du nom de domaine peut offrir des services annexes tels que l'hébergement du site par exemple.

Vous devez vous identifier en tant qu'éditeur et faire figurer clairement sur votre site vos coordonnées (nom, prénoms, domicile, numéro de téléphone). Pour préserver votre anonymat, vous pouvez ne dévoiler que le nom, la dénomination sociale et l'adresse de votre hébergeur, à condition d'avoir communiqué à ce dernier vos éléments d'identification personnelle.

Si votre site procède à la collecte d'informations nominatives auprès des internautes qui le visitent, adresses e-mail par exemple, ceux-ci doivent être informés du caractère facultatif ou obligatoire des réponses qu'ils sont invités à fournir pour bénéficier de l'accès à l'information et/ou aux services proposés par le site. Leur attention doit également être attirée sur l'existence et les modalités d'exercice du droit qu'ils ont d'accéder aux informations les concernant, de les faire modifier, rectifier en cas d'erreur ou supprimer. Les visiteurs doivent également savoir à qui sont destinées les informations qu'ils fournissent.

Vous pouvez librement illustrer votre site personnel avec des textes, des photographies ou des articles dont vous êtes l'auteur. Il vous est en revanche interdit de reproduire, même partiellement, une oeuvre protégée créée par un tiers sans l'accord du titulaire des droits, c'est-à-dire son auteur, ses ayants droit ou le gestionnaire des droits, par exemple la Sacem pour une oeuvre musicale. Seules les oeuvres dont l'auteur est décédé depuis plus de 70 ans sont libres de reproduction. Créer un lien vers un fichier reproduisant une oeuvre protégée est aussi interdit (Cass. crim. 25-9-2012 n^o  11-84.224 : D. 2012 comm. p. 3005 note E. Dreyer).

Avant de reproduire une oeuvre protégée, quel qu'en soit le support initial (papier, CD-Rom, Internet), il faut identifier les titulaires des droits sur l'oeuvre pour leur demander une autorisation écrite de diffusion. A défaut, la mise en ligne de l'oeuvre constitue une contrefaçon pouvant être punie jusqu'à trois ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende.

Le droit à l'image permet à toute personne de s'opposer à la reproduction et à la diffusion de son image sans son autorisation expresse. Le créateur du site doit recueillir, avant la mise en ligne d'une photo ou d'une vidéo, l'autorisation expresse des personnes qui y figurent.

Les forums de discussion et les blogs permettent aux visiteurs du site de dialoguer sur les sujets les plus variés. L'éditeur du site est responsable civilement et pénalement de l'ensemble des messages qui y sont publiés dès qu'il en a connaissance. En particulier, les propos ne doivent pas être diffamatoires, injurieux, racistes ou constituer une provocation aux crimes ou aux délits. L'hébergeur du site ou le réseau social n'est responsable du contenu que s'il en a eu connaissance, si ces contenus sont manifestement illicites et s'il n'a pas agi rapidement pour les retirer (Loi 2004-575 du 21-6-2004, art. 6).

Le créateur d'un site qui accueille un espace de discussion doit donc surveiller le contenu des messages diffusés afin de repérer et supprimer les messages illicites.

Ont ainsi été condamnés :

• un écrivain qui avait diffusé sur son site un entretien radiophonique avec un autre écrivain connu, et qui avait tenu à l'égard de l'ayant droit de celui-ci, qui lui avait demandé le retrait immédiat de cet extrait, des propos injurieux et outrageants, le tribunal écartant la « tradition pamphlétaire française » mise en avant par l'auteur des injures ;
• la créatrice d'un blog qui profère des imputations diffamatoires à l'égard de son ancien employeur sans justifier qu'elle détient des éléments sérieux donnant quelque crédit à ses affirmations ;
• l'auteur d'un blog qui a utilisé comme nom de domaine le nom commercial d'une agence immobilière pour faire pression sur cette agence en mettant sur la place publique le différend qui l'opposait à celle-ci et en ternissant sa réputation.

Il est conseillé au créateur du site d'établir une charte de bonne conduite à l'intention de ses utilisateurs afin de définir les principes qu'il entend imposer concernant le contenu des discussions.

Un blog (« bloc-notes ») est un site Internet dont le contenu est organisé autour de petits textes rédigés par le créateur du blog et que les visiteurs du site peuvent commenter afin d'établir une discussion collective accessible à tous.

Vous pouvez créer votre blog sans compétences informatiques particulières en recourant aux services d'un prestataire Internet qui offre à la fois l'interface de publication et l'hébergement du site, avec des fonctionnalités optionnelles permettant de le personnaliser : graphisme, photos, etc. Votre blog peut être référencé sous le nom de domaine du prestataire et être accessible via une adresse du type www.le-domaine-de-mon-prestataire.fr/mon-blog.

Le coût du service quand il n'est pas gratuit dépasse rarement quelques euros par mois.

Sauf dans le cas, peu fréquent, où sa libre diffusion en ligne a été autorisée par le titulaire des droits, le téléchargement gratuit d'une oeuvre musicale ou cinématographique protégée est interdit. L'internaute qui méconnaît cette interdiction commet une contrefaçon, délit puni d'une peine pouvant aller jusqu'à trois ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. Il s'expose aussi à devoir indemniser la victime si celle-ci en fait la demande, en fonction du nombre de fichiers piratés et du manque à gagner qui en résulte. Le procédé utilisé pour un téléchargement illégal importe peu : système peer-to-peer (pair à pair ou « P2P »), c'est-à-dire échange direct entre internautes, sites non autorisés, envoi de fichiers par courriels, etc. La simple reproduction de fichiers illicites sur le disque dur de votre ordinateur constitue une contrefaçon.

Il est en revanche possible d'acheter en ligne des films ou de la musique sur des sites spécialisés, www.allocine.fr/vod, www.canalplay.com, https://play.google.com/store/movies ou www.apple.com/itunes par exemple. Les fichiers achetés peuvent être enregistrés sur le disque dur de votre ordinateur. Vous pouvez également en effectuer des copies à usage strictement privé, en les gravant sur un DVD ou un CD ou en transférant la musique sur un baladeur MP3. Les dispositifs techniques permettant de limiter le nombre de ces copies sont autorisés. L'internaute qui contourne ces dispositifs au moyen d'un logiciel spécialisé s'expose à une amende de 3 750 € (CPI art. L 335-3-1). Certains sites proposent aussi un téléchargement gratuit en s'appuyant sur un modèle économique de plus en plus répandu : en contrepartie de la gratuité du téléchargement, vous devez supporter de la publicité.

Le streaming consiste à diffuser en continu des données sur Internet, notamment de la musique ou des films, sans avoir besoin de les télécharger. La plupart des sites de streaming sont illégaux. Il est prudent de s'en tenir aux sites de streaming qui s'acquittent d'une redevance auprès des sociétés gérant les droits des auteurs ou des producteurs. Tel est le cas par exemple de Deezer (www.deezer.com), de Spotify (www.spotify.com/fr) ou de Netflix (www.netflix.com/fr).

La loi Hadopi 1 du 12 juin 2009 a créé une « Haute Autorité pour la diffusion des oeuvres et la protection des droits sur Internet » ou Hadopi. Elle a pour rôle, en cas de téléchargement illégal, d'avertir les « pirates ordinaires » par mail et, en cas de récidive dans les 6 mois, par lettre recommandée. La sanction maximale encourue par un particulier est une amende de 1 500 euros. Seul le juge a le pouvoir de décider une coupure de l'accès Internet. Le juge s'appuie sur les sanctions prévues pour le délit de contrefaçon et peut prononcer une ou plusieurs peines : suspension de l'abonnement d'un an au maximum (tout en devant continuer de le payer), amende allant jusqu'à 300 000 € et trois ans d'emprisonnement.

Les données personnelles sont collectées par les fournisseurs d'accès Internet et les sociétés de gestion des droits d'auteur puis transmises à l'Hadopi. Elles sont conservées : 2 mois si l'abonné ne fait pas l'objet d'un premier mail d'avertissement, 14 mois si un premier mail lui est envoyé, 21 mois si la 3^e  phase de la riposte graduée est atteinte par l'envoi d'une lettre recommandée, entre 1 an et 2 ans au maximum en cas de procédure judiciaire.

Avant de passer la commande, il est prudent d'identifier le commerçant, en vérifiant l'adresse et le numéro de téléphone indiqués sur le site. Le commerçant doit mentionner un numéro de téléphone qui vous permette d'entrer effectivement en contact avec lui. Préférez les commerçants qui sont adhérents de la Fevad (Fédération de la vente à distance, 60 rue La Boétie, 75008 Paris ; Tél : 01 42 56 38 86 ; www.fevad.com).

Le prix annoncé doit correspondre à la somme toutes taxes comprises que vous devrez effectivement payer. Il inclut normalement les frais de livraison. Mais le vendeur peut les facturer en plus, s'il l'a préalablement indiqué. A défaut, le prix de la commande couvre les frais d'envoi et le vendeur ne pourra pas les réclamer.

Le procédé utilisé pour enregistrer l'acceptation de la commande doit vous permettre de vérifier le contenu de votre « panier » et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer la commande. En pratique, cette exigence est satisfaite par les systèmes de validation par double clic : vous êtes invité à donner votre accord sur le contenu de la commande en cliquant sur un premier bouton et à confirmer ensuite la commande en cliquant sur un second bouton. Le cybermarchand doit ensuite vous adresser un courriel de confirmation de la commande récapitulant les principales caractéristiques de celle-ci. Il est prudent de conserver une copie imprimée ou sauvegardée de ce document sur son disque dur. Il est inutile de confirmer sa commande par écrit.

Le professionnel doit également vous adresser une facture, le plus souvent avec votre commande ou par courrier séparé, contenant certaines informations, notamment des précisions sur le service après-vente, la garantie commerciale et le lieu où exercer ses réclamations. Si votre commande excède 120 €, le commerçant est tenu de conserver pendant 10 ans l'écrit constatant le contrat. Vous pouvez à tout moment exiger d'avoir accès à ce document (C. consom. art. L 134-2 et décret 2005-137 du 16-2-2005).

Sauf exceptions, vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours pendant lequel vous pouvez revenir sur votre décision sans avoir à vous justifier ni à payer de frais autres que les frais de retour. Le cybercommerçant doit vous rembourser le prix de votre commande mais aussi les éventuels frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat. Le remboursement doit s'effectuer par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat, sauf accord de votre part : le cybermarchand ne peut pas vous imposer d'accepter un avoir ou des bons d'achat.

En cas de retard de livraison, de non-conformité du bien ou du service acquis ou pour tout autre problème lié à une commande par Internet, vous avez les mêmes droits que lors d'un achat classique.

Vous pouvez aussi tenter de trouver une solution amiable en vous adressant :

• à l'organisme professionnel auquel est affiliée l'entreprise. Par exemple, la Fédération de la vente à distance s'efforce de régler les litiges entre ses adhérents et leurs clients (www.fevad.com) ;
• à une association de consommateurs.

Il existe des astuces pour acheter sur Internet tout en faisant des économies.

Le « cash back » (« remise » en français) est un montant en argent, présenté en pourcentage ou en euros, que l'internaute gagne lorsqu'il achète en ligne en passant par certaines plates-formes Web (iGraal.com, cashstore.fr, fabuleos.fr, maximiles.com, poulpeo.com, par exemple). Ces sites intermédiaires reçoivent une commission de 3 à 10 % de leurs enseignes partenaires dès qu'ils leur envoient un acheteur et que celui-ci passe commande. Les plates-formes de cash back s'engagent ensuite à reverser une partie des commissions perçues à leurs internautes. Lorsque les sommes ainsi accumulées atteignent un certain montant (environ 30 €), elles lui sont reversées par le service en « cash ».

Il est aussi possible de payer moins en utilisant le système des « codes de réduction ». Certains sites, tels que bon-code-reduction.com, codereduc.com ou ma-reduc.com, permettent aux internautes de profiter de réductions immédiates dans nombre de boutiques en ligne en leur communiquant des codes de promotion qu'ils devront simplement entrer à la validation du panier. Ce système fonctionne largement grâce à la solidarité des internautes qui ajoutent eux-mêmes sur ces sites un grand nombre de codes de réduction. Les autres sont mis en ligne par les boutiques ou négociés par les sites de bons de réduction. Ces derniers sont parfois les mêmes que les sites de cash back.

L'administration a mis en place un portail Internet (www.service-public.fr/formulaires), sorte de guichet unique virtuel sur lequel il est possible d'effectuer en ligne 24 heures sur 24 plusieurs centaines de démarches administratives, regroupées sous les rubriques suivantes : ma famille, ma santé, mon travail, mes études, mes papiers, ma vie de citoyen, mon logement, mes voyages et mes impôts. Vous pouvez par exemple y demander votre extrait d'acte de naissance, déclarer vos revenus, ou encore consulter vos derniers remboursements de santé.

Pour vos questions administratives, vous pouvez aussi appeler le 39 39 (« Allô Service Public »), du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h (au coût de 0,15 € par minute).

Les utilisateurs de réseaux sociaux, blogs, chats et autres plates-formes de partage diffusent un nombre croissant d'informations personnelles sur Internet. L'ensemble de ces informations, publiées non seulement par l'internaute mais également par d'autres, constitue l'e-réputation d'une personne. Une e-réputation qu'il est devenu nécessaire de maîtriser, quand on sait que les données personnelles peuvent être consultées dans un cadre professionnel (recruteurs, employeurs, clients, fournisseurs, etc.). La Cnil recommande ainsi aux internautes de taper régulièrement leur nom dans les moteurs de recherche de façon à voir quelles informations les concernant sont diffusées. En 2014, la Cnil a enregistré plus de 2 000 plaintes concernent l'e-réputation : suppression de textes, photographies, vidéos, coordonnées, commentaires, faux profils en ligne.

Toute personne justifiant d'un intérêt légitime (atteinte à la vie privée ou à la réputation) peut demander la suppression de données personnelles contenues sur un site.

Il suffit d'envoyer un courrier au responsable du site (figurant dans les mentions légales obligatoires), en joignant une copie de sa pièce d'identité. Les héritiers d'une personne décédée peuvent procéder de la même façon (Rép. Morel-A-L'Huissier : AN 13-11-2012 p. 6488 n^o  4933). Précisez bien les informations que vous voulez faire supprimer et en quoi elles portent atteinte à votre réputation ou à votre vie privée.

A défaut de réponse dans les deux mois, la Cnil peut être saisie (www.cnil.fr). Elle interviendra directement auprès du responsable du site. Pour des données personnelles plus difficiles à supprimer (site hébergé hors Union européenne par exemple), le recours à des entreprises spécialisées dans l'e-réputation peut être envisagé.

Une fois vos données personnelles supprimées, il est possible qu'elles apparaissent encore quelques semaines sur les moteurs de recherche, le temps pour eux de « nettoyer » leurs fichiers.

Seule cette procédure de suppression permet d'éviter que des suggestions de recherche peu élogieuses soient associées à vos nom et prénoms par un moteur de recherche. Il a été jugé que Google ne peut être condamné pour diffamation à raison de telles suggestions (Cass. 1^e  civ. 19-2-2013 n^o  12-12.798 : D. 2013 p. 2490 obs. P. Tréfigny).

Les réseaux sociaux s'autorisent très largement, et sans leur accord express, l'exploitation commerciale des données des utilisateurs et de leur entourage (« amis », « followers », « + 1 », etc.), notamment aux fins de publicité ciblée. Pensez à paramétrer votre compte afin de limiter l'accès aux informations que vous publiez sur un réseau social. Sur Facebook, il peut être utile de créer plusieurs listes d'amis (voir le tutoriel de la Cnil sur son site www.cnil.fr). Sélectionnez bien les informations mises en ligne, et plus particulièrement les photos : il arrive souvent qu'elles soient copiées ou partagées avec d'autres personnes en dehors de votre groupe d'« amis ». Evitez de communiquer votre adresse, votre numéro de téléphone, etc.

Quel que soit le réseau social, faites attention aux propos que vous y tenez. Des termes injurieux pourraient engager votre responsabilité pénale, la sanction étant cependant moindre si les messages ne sont accessibles qu'à vos seuls amis (Cass. 1^e  civ. 10-4-2013 n^o  11-19.530 : RJS 6/13 n^o  429). Dénigrer son employeur sur un réseau social peut aussi justifier un licenciement.

Les réseaux sociaux imposent souvent des conditions strictes d'utilisation, allant parfois jusqu'à la fermeture du compte. En cas de litige, les clauses contractuelles imposées par ces géants américains du net prévoient l'application du droit américain et la compétence de tribunaux américains. Or, ces clauses ont été jugées abusives et inapplicables (TGI Paris 5-3-2015 n^o  1212401). Une action en responsabilité peut donc être engagée en France pour demander la réactivation du compte.